"Ik zie knelpunten liever aankomen dan oplossen"
Als projectmanager zorg-IT begeleidt Caroline implementaties bij ziekenhuizen. Vraag haar naar het project waar ze het meest trots op is, en ze kiest er geen. Voordat ze de zorg-IT in ging, werkte ze als verpleegkundige. Die achtergrond klinkt door in hoe ze over haar werk praat: ze weet uit eigen ervaring hoe direct deze systemen het werk op de afdeling raken.
Geen favoriet project, wel een favoriet gevoel
“Eerlijk? Ik heb geen favoriet. Met zo'n breed portfolio aan ziekenhuizen en trajecten kan ik er onmogelijk één uitkiezen. Wat me wel altijd bijblijft, is een gevoel: dat moment waarop een klant echt blij is met de oplossing en we onderweg ook nog een gezellig traject met hen hebben gehad.”
Dat resultaat schrijft ze niet op haar eigen naam.
“Zo'n resultaat is nooit van mij alleen, het is teamwerk. Ik zorg voor het overzicht en de randvoorwaarden, maar de daadwerkelijke implementatie komt van onze consultants en de beheerders van onze klanten. De credits horen dan ook echt bij hen.”
Rust komt uit structuur
Implementaties komen soms onder druk te staan. Dat hoort erbij. Caroline blijft er kalm onder, maar niet omdat ze hoopt dat het goed komt.
“Die rust komt niet uit optimisme, maar uit structuur. Ik werk vanuit actuele data en een vast ritme, dus ik zie knelpunten meestal aankomen vóórdat ze escaleren. En als niet alles tegelijk kan, wat onder druk nu eenmaal zo is, dan maakt prioriteren het verschil: bepalen wat écht eerst moet, en dat helder communiceren naar iedereen die het raakt.”
“Speelt er iets, dan benoem ik het. Escaleren is voor mij geen laatste redmiddel, maar een normaal onderdeel van goed projectmanagement. Doordat ik weet wat er speelt, wat voorgaat en wie ik moet informeren, kan ik de rust bewaren. Ook als de druk oploopt.”
Tientallen projecten, één planning
Er is een valkuil bij zorg-IT-implementaties die van buitenaf bijna niemand ziet.
“Vertraging op één project staat zelden op zichzelf. Een klant ziet logischerwijs alleen zijn eigen traject, maar op de achtergrond lopen er tientallen projecten tegelijk door elkaar. Eén afwijking werkt al snel door in die hele reeks: planning, capaciteit, alles hangt samen.”
“Die puzzel leg ik continu in elkaar. Ik bepaal de prioriteiten en zorg dat de deadlines haalbaar blijven, ook al ziet de klant daar zelf weinig van. Wat me daarbij helpt, is mijn achtergrond als verpleegkundige. Ik weet uit eigen ervaring hoe direct deze systemen de zorg raken; die urgentie voel ik en neem ik altijd mee.”
Betrouwbaar zijn is meer dan goed nieuws brengen
“Voor mij is het echt een partnerschap, we werken aan hetzelfde doel. Dat betekent dat ik transparant en eerlijk ben, juist als het spannend wordt: ik vertel liever op tijd dat er iets schuurt dan dat de klant er zelf achter komt.”
“We horen ook vaak terug dat we snel schakelen en goed bereikbaar zijn, en dat vind ik een belangrijk stuk van onze betrouwbaarheid als leverancier. Een klant moet erop kunnen rekenen dat we er zijn als het nodig is. Relatiebeheer zie ik dan ook niet als bijzaak naast de inhoud, maar als een wezenlijk onderdeel van mijn werk.”
Wanneer een project echt geland is
Eén duidelijk eindmoment is er niet, zegt ze.
“Voor de hand liggend is het moment na de go-live en de nazorgperiode, als de overdracht goed verankerd is en de klant zonder onze ondersteuning verder kan. Maar ik voel het net zo goed tussendoor: als er een goede flow in het project zit.”
“Eigenlijk draait een project pas echt goed op het moment dat ik een stapje naar achteren kan doen — waarbij ik uiteraard weer naar voren stap zodra dat nodig is. Dat is precies waar ik het voor doe: niet het applaus aan het einde, maar de bevestiging dat iets op eigen kracht loopt.”
